Kundin schämt sich für die Rückgabe eines Artikels

Retouren-Shaming: Das unschöne Schamgefühl bei der Rückgabe von  Artikeln

Das klassische Retouren-Shaming kennt wahrscheinlich jeder, insbesondere aus dem stationären Handel: Es ist einfach unangenehm zu dem Geschäft zu laufen und die Ware zu retournieren, am besten noch Fragen gestellt zu bekommen, während die Ware gründlich kontrolliert wird, obwohl sie sich in einem einwandfreien Zustand befindet. Diese Situation möchte wahrscheinlich jeder vermeiden. Oftmals geht dieses negative Gefühl so weit, dass man dieses Geschäft in Zukunft meidet. Selbstverständlich gibt es hier auch viele Ausnahmen, aber in der Regel ist es eher negativ behaftet, da man auch den Weg auf sich nehmen muss.
Beim Online Handel ist dies anders, denn hier ist es anonym. Aber auch hier verbinden viele negative Gefühle mit einer Rücksendung.
Hierfür gibt es allerdings keinen Grund. Jeder Online-Shop muss mit Retouren rechnen, und kalkuliert das auch mit ein, also mach Dir keine Sorgen. Wenn Dir ein Artikel wirklich nicht gefällt, oder er gar fehlerhaft ist, hat auch der Online-Shop mehr davon, wenn du es retournierst und weiterhin ein gutes Gefühl dem Shop gegenüber empfindest. Ein weiterer Grund, wieso Retouren beim Online Shoppen unvermeidbar sind, ist, dass man den Stoff von einem Kleidungsstück zum Beispiel nicht in den Händen halten kann, um zu entscheiden, ob es einem gefällt oder nicht. Oftmals sehen die online abgebildeten Bilder auch anders aus, als Zuhause. Wenn es um Kleidung geht, sieht man online auch nicht sofort, ob einem das Teil steht oder nicht. In diesem Feld versucht der Online-Handel Dir aber Abhilfe zu schaffen, und gibt sich alle Mühe den Artikel bestmöglich zu beschreiben. Mittlerweile werden auch oft Empfehlungen ausgesprochen, welche Größe das Model trägt und wie groß es ist. Auch kann der Shop erfahrungsgemäß entscheiden, ob der Artikel größengetreu ist, oder ob vielleicht lieber eine Nummer größer oder kleiner genommen werden sollte. Bei Hunkemöller können die Kunden in ihrer Bewertung auch schreiben, ob das Teil größengetreu ist, oder ob es kleiner oder größer ausfällt. Auch dies kann natürlich beim Kauf beraten, aber ganz wissen kann es der Käufer erst, wenn er den Artikel in den Händen hält, weswegen es natürlich weiterhin zu Retouren kommen kann.

Für eine Retoure musst Du Dich auch nicht schämen, wenn Du das Paket wieder sauber und ordentlich zurück schickst, das man dem Online-Shop einen gewissen Respekt entgegen bringt, wenn sie das Paket erneut öffnen. Dies beinhaltet natürlich auch, dass der Rücksendebogen ausgefüllt ist, dass der Shop nachvollziehen kann, woran es liegt, dass der Artikel zurück geht und die Kleidung sauber und ordentlich falten und in die Verpackung legen, frei nach dem Motto: wie man es auch gerne auffinden würde. Die Artikel sollten auch unbenutzt sein und mit allen Etiketten versehen. Auch bei anderen Kategorien wie Elektroteile lohnt es sich, diese wieder sauber in die Verpackung zu legen, so wie es angekommen ist, da es so auch am sichersten transportiert werden kann.

Das klassische Retouren-Shaming hat eine negative Konnotation, da zurück gegebene Artikel angeblich weggeworfen und vernichtet werden. Es werden aber Retouren in der Zweitverwertung als B-Ware verkauft, das heißt es bekommt jemand die Chance auf einen neuwertigen Artikel, der eventuell nicht den vollen Preis bezahlen wollte oder gar konnte. Auf diese Weise bekommt diese Person trotzdem neuwertiges, getestetes Produkt. Man sollte also kein schlechtes Gewissen bei Retouren haben, da auf diese Weise B-Ware generiert wird, worüber sich auch viele Menschen freuen.

Ein weiterer wichtiger Grund, wieso das typische schämen vor einer Rücksendung unberechtigt ist, hat etwas mit der Kundenzufriedenheit zu tun. Wieso sollte man etwas behalten und voll bezahlen, mit dem man nicht zu 100% zufrieden ist? Retouren können Dir auch ein gutes Gefühl vermitteln, da Du die ungeliebte Ware nicht zwingend behalten musstest, und sich eine dritte Person darüber freut, das heißt doch, dass du etwas gutes getan hast: für dich und für andere.

Es ist sehr spannend hinter die Kulissen von Retouren zu schauen, denn B-Ware und Secondhand gewinnen immer mehr an Bedeutung für die Menschen. Was früher als nicht cool galt und vielleicht sogar vor Freunden verheimlicht wurde ist heutzutage komplett normal und regelrecht ein Trend. Bei Verkaufsportalen wie Vinted und Mädchenflohmarkt verkaufen, kaufen und tauschen Personen gerne ihre Kleidung aus. Oft werden diese mittlerweile sehr liebevoll verpackt, manchmal entstehen sogar Freundschaften. „In den letzten 3 Jahren ist der Second-Hand-Markt 21 mal schneller gewachsen als der Einzelhandel.“ lässt sich aus dem ThredUp Resale-Bericht von 2019 ableiten.

Schon im letzten Artikel haben wir Dich über die Eintauschregelungen von Zalando informiert, schau Dir diesen Artikel gerne nochmal an.

Retouren sind also zusammengefasst nichts schlimmes. Ganz im Gegenteil hat es sogar große Vorteile für den Online-Shop. Dadurch, dass erst recht kein Retouren-Shaming entsteht, verbindest du mit dem jeweiligen Online-Shop keine negativen Gefühle und würdest wahrscheinlich erneut einkaufen. Es gibt ja auch die Fälle, wo man viel bestellt und nur einen Teil zurück schickt und einen Teil behält. Der Kunde hätte dem Shop gegenüber sonst nur ein schlechtes Gefühl gegenüber und würde mit großer Wahrscheinlichkeit nicht wieder dort bestellen.